發佈日期：2021-12-06

莊家欣

教育學院

教育學系

常常看到補習班、安親班招募員工的工作內容寫了一項電話訪問、訪談，一直以來都覺得「電話訪問應該還好吧」、「不就是用電話跟對方說說我們的資訊嗎？」不過聽完講師的介紹之後，才發現用電話訪問、溝通，需要使用的技巧以及背後所需要花費的練習是必須做好充分準備的。

電話訪談可以分為開頭自我介紹、說明訪談目的、最後以讚美寒暄結束。開頭自我介紹以名字、單位名稱，讓對方知道打電話的人是誰，最一開始還要加上適當的稱謂，例如：學長、學姐，用來拉近彼此距離。介紹完自己後，要向對方說明此通電話的目的，例如：校友中心，要追蹤畢業學長姐的流向。並且說明訪問的內容有哪些部分、哪些題目，讓對方可以在受訪前先了解執行過程與方式。電話架構完成後，要適時加上正向、稱讚的語詞，向對方表達自己的善意，受訪者才較能卸下心防、真誠對談。

印象深刻的練習是語調的部分，聽到講師的介紹才意識到語調是影響句義最主要的因素。語調練習又可以分為四部分：聲音停頓、語氣輕重、語速快慢、語調高低。講師說掌握說話節奏很重要，就如同唱歌一樣，即使唱得好聽，也需要練習放入感情，而放入感情則是透過不斷練習、揣摩歌詞意境，達到內化的境界。內化之後，也會間接培養出個人的聲音特質，讓受訪者再次接到你的電話時會記得你。而培養聲音特質可以透過說話的語詞習慣、咬字方式，以及對對方的理解。

打電話的人自己準備好的內容、準備要提問的問題，除了這些內容需要注意語調四部份以外，應對受訪者的反問也是需要事先練習的。在撥打電話前先自己猜想可能遇到的狀況，例如：拒絕、下次再聊。先預想、練習過，當真正遇到情況時才可以冷靜應對、臨危不亂。講師以「對方表示沒空、下次再聊」的情境讓我們在訊息欄位寫下應對方法，大部分的人都說約下次聊的明確時間，並且要表明對方辛苦了，也要感謝對方撥空接受訪問。

講師最後說道「溝通是雙向訊息傳遞與接收」，讓我驚覺此次演講不只是教我電話訪問的技巧，更在無意間學習到了與人溝通的技巧。人與人常會出現說話溝通上的誤會與衝突，來細想其實與自己的溝通方式有很大的關聯性。禮貌字詞、語調高低，以及是否真誠對話，都會影響到溝通的進行。

這次演講與其他理論、經驗分享的講座大不相同，這次是實務上的學習，也因為溝通是日常生活中不可或缺的一塊，我在學習過程中持續保有學習動機，會想將溝通技巧學習好。很喜歡實務性的講座，希望未來有更多機會可以學習這類的內容。