發佈日期：2021-10-29

簡幼雯

教育學院

教育學系

  這次的講座邀請到擺渡人生設計特約講師的洪文杰講者，進行線上視訊演講，一開始講師用輕鬆的電話後三碼對照小活動，作為演講的開始。接著進入主題「外撥」，每個人多多少少都有接過電話訪問的經驗，就我個人而言，會視心情決定是否直接掛電話，猶豫詐騙電話猖獗，通常只要是不認識的號碼，我都傾向不接聽，如此一來，也無要選擇掛電話，或是繼續聽下去的困擾了，但今天聽了講者的電訪外撥辛酸談，頓時覺得做電訪工作也不容易，要讓顧客接起電話，並願意持續傾聽不是件容易的事情，背後是需要付出許多練習及努力的。
  電話形象，又稱為留給通話對象的印象，因為無和顧客親自面對面對談，因此電訪人員須特別注意電話中的聲音與表情，即使對方看不見，但表情也會間接影響到語調，還要秉持禮貌的態度、不使用粗俗的語言，避免枯燥乏味的內容，才能留下好的電話形象。電話禮儀的重要性在於，若今日為學校的行政人員、區公所的里幹事，每一句通話內容都代表了組織的形象，就我個人曾撥打到區公所的幾次經驗，有些人員態度極差，連隔著話筒都能感受到他臉上的不耐煩，述說的內容也模稜兩可，讓我對於此間區公所的印象偏差。而有些人員接起電話時，充滿服務的熱忱，口條清晰，禮貌十足，整場通話的氛圍相當愉悅，對此單位的印象加分許多，因此，我是非常認可電話禮儀的重要性的。

  開場招呼三要素：語調溫和、說明清晰、簡單扼要，講師還額外教我們如何增進聲音語調魅力，方式有三種，第一是數數，測試肺活量。第二是誦詩，透過詠詩培養韻律感。第三是唱歌，透過歌唱去練習聲音，以上三種方式用以練習外撥的節奏感。而整場演講中，印象較為深刻的環節是，講師講到電話外撥時的語調及說話速度時，以唱歌為舉例，講師以江蕙的炮仔聲為實例，述說歌手除了天賦以外，聲音、情感的練習也是佔了很大的比重，所謂台上三分鐘，台下十年功，站上舞台要做到臉不紅、氣不喘的表演，無非需要極大量的練習，台語歌后並非一蹴而就，電訪以及其他事情也是相同道理，練習才是唯一的捷徑。

  文字、語言的力量，多使用正向的語言，注意人稱盡量使用「我們」代替「你」，讓對方聽起來更順耳。講師還與我們分享如何增加說話的黏著度，第一是不要害怕被拒絕，因為對方的拒絕不是拒絕，即使被拒絕，切記不要放棄。機會是創造出來的，沒話找話就對了。但若是當被對方拒絕時，首先，我們要先了解「被拒絕」這件事是很正常的，由於現代詐騙事件猖獗，人們也會怕是接到詐騙電話。因此我們要放在心上的不是對方的拒絕，而是沒讓對方接受，給建議及回饋，對於對方來說真的很可惜，無法接受這次外撥的盤點回饋。最後感謝校友服務中心於暑假期間舉辦此場線上演講，收益良多。