發佈日期：2021-08-28

張峻菘

環境與生態學院

生物科技學系

現代人因網路發達，對於電話的使用率就相對降低了。常常只需透過訊息、手機軟體就能夠通訊，使得用電話透過聲音溝通的這個方式越來越少用，然而，當學校或公司要外撥時，不可避免的，一定要拿起話筒，而疏於應用的情況下，電話禮儀可能被忽視而導致溝通產生錯誤，因而造成外撥人員的失利使的訊息傳遞失敗。此次講座即是教｢電話溝通的小技巧｣。

對於站在受訪者的我們，最明顯的例子是，當看到手機顯示是推銷業務或聽到是產品行銷、電話訪問的電話時，我們總會因各種理由想掛斷他的電話，極端一點甚至直接掛斷，卻僅有少數人會與其溝通，我深知想掛斷的心態，大多數都是因為深怕這是詐騙電話，畢竟新聞報導詐騙手法很多都是由電話而起；也有因為可能是上課或上班時間，無暇接聽與自己事務無關的電話。在這種種的情況下，我們直接或間接不接聽訊息，也使得各式外撥人員漸漸要生存在這種高壓的環境下，因此電話禮儀及開場便是能否使溝通能接下去的關鍵。

老師教到，開場有三要件：語氣溫和、說明清晰、簡單扼要而不加贅字，當我接到電話時，我認為聲音好聽會比不太入耳的聲音容易使我聽下去，那也就增加溝通的成功率了。開場的自我介紹、讚美寒暄，會讓受訪者抓入重點及卸下心防，讓話題得以接續下去。

當訪談進入這正題時，訪問者接續話題必須掌握八個要點：態度熱情、口齒清晰、熱忱尊重、語速適中、反應積極、親切有禮、簡潔自信、語調愉快。我認為這就跟當面談話有相同的意義，其共通點就是要｢讓對方感覺你重視他｣對答之中，要站在對方角度感受，給出適時地回應而不要踩雷，也同時聽聽對方話筒外的聲音，也許這些聲音能創造多話題，使得說話的｢黏著度｣增加。

對話過程中，總會接到對方的各種拒絕，而造成訪問難度，然而，也許｢對方得拒絕不是拒絕｣，像是我常常在白天會接到很多行銷、訪談電話，但是常常，時間點都是上課時段，或有很多事情這在忙，這時當然會不方便接電話，而只能拒絕，很多訪問者卻都因此止步，而直接說了句謝謝就掛電話了，我認為，較好一點的方法是先了解對方的處境而先跟對方說聲抱歉耽誤到時間，接著馬上做出應變措施，比如與對方約一個可以打電話的時間，減少雙方的時間壓力，若接通完成後，也應該在表達感謝，發簡訊或是再次聯絡。而最重要的是當訪問者被拒絕時，不要因此放在心上而與對方做強辯或是批評，這只會讓話題更容易中斷。換個心態想想，被拒絕是這正常的！對方並沒有義務一定要接電話，花時間在對他毫無意義的訪談或行銷。這樣的心態能使我們更能虛心接受對方的語氣冷漠，也能更容易了解到對方的感受。

此次講座我受益良多，我自己在對話上容易開門見山的進入主題，忽略寒暄及對話的開場，使得對話會很冷淡和尷尬，其實在對話中要多開開個是話題，問問對方一定會理你的問題，也就是明知故問，這樣也能降低尷尬感，使對話更融洽。即使是非對話訪談，我也能夠更佳容易與人溝通，我想也許這也是增加人際關係的一個小技巧呢！