發佈日期：2021-08-25

謝怡伶

教育學院

特殊教育學系

      升高中或升大學時，時常會接到補習班的訪問電話，有些人的聲音聽起來很有說服力，會令人想要繼續聽下去，有些人則語氣平平，沒有吸引力，從中我們就能夠體會到差異之處，當我們有良好的電訪技巧，能夠大幅提升工作效益，不會讓人一接起電話就想掛掉。一定會有許多人接起電話，一聽到是推銷電話，會馬上掛斷或拒絕，這對電訪工作者而言必定是個挫折，因此就像講師說的，從事這項工作會面臨到的三項事情：「高壓」—需承受客戶三冷–冷淡、冷漠、冷回應；「秒掛」—需習慣對方比賽掛電話速度；「不接聽」—不相關電話號碼不接聽。電訪對我而言算是未知領域，沒有真正去了解這份工作的內容，也沒有想過其實電訪也是有許多技術層面的問題要去思考。

      講座中，我意識到一件事，其實這些技巧不一定只能用在電訪，平常在跟他人溝通協調也是派得上用場的，例如：大學生最常遇到的就是分組報告問題，電訪學到的技巧也可以用在跟組員溝通，例如：被拒絕時，三不要—不要硬碰硬、不要強爭辯、不要做批評；良好的溝通不在於你說了什麼，而是面對不同情境時你會怎麼說；傾聽六心：真心尊重、細心聆聽、留心觀察、小心爭辯、保持耐心、用心定論。以上這些，我認為在溝通協調上很有用處。另外，大學生也常常需要上台報告，講師介紹的電訪小技巧我認為也派的上用場：說話最高境界就是掌握節奏，聲音停頓、語氣輕重、語速快慢、語調高低，這些都會影響到接收者的聽感，在準備上台報告時，若能將以上的項目考量進去，我想那會是個吸引人的報告。

      在這次的活動中，我剛好被講師點名示範若是被對方拒絕，應該如何回應，我便將我所寫下的應對方式搭配上講師前面所教的語調技巧，唸出來，講師說我的聲音會讓人想繼續聽介紹，語調聽起來也舒服，如果再多訓練會變得更好，這讓我更有信心。聲音準備好了，就差臨場反應了。做電訪時一定會遇到我們沒有準備到的問題，所以我認為應該要對我們本身要銷售的東西或做電訪的目的非常了解，只有在非常了解的情形下，就算沒有事先準備到，也能不心虛的回應。

      我認為這次講座受益良多，除了對電訪有基本的認識，也學到了一些應對技巧，因為這次主要是以對畢業學長姐進行職涯發展問卷調查為主題在介紹，若未來還有機會，我認為可以在電訪如何選員工、說話的練習清單、臨場反應訓練……等等多做介紹，讓大家更了解電訪其實也不簡單，而且這些技能不僅在電訪用的到，其他職場也行，如果多介紹這些，相信同學們的收穫會更多，講師的分享就是提供我們成長的養分，讓我們茁壯。